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网易发布云客服产品“七鱼” 可节省超85%人力成本
发表日期:2018-01-02   文章编辑:    浏览次数: 1027

 网易宣布上线云服务产品——网易七鱼(云客服),通过建立在云计算之上的saas软件服务,帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系。

近年来,随着移动互联网的发展,电商、游戏、o2o、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上,400电话、网页、app、微信、微博、邮件……越来越分散的渠道给客服、以及企业收集用户反馈造成很多不便。

“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务,未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮称。

段毓铮介绍,网易推出“七鱼”,希望从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”:

从客服的定位上,企业可通过网易七鱼的数据报表对用户进行分析,积累用户信息,实现用户画像,给市场或者销售作参考。网易七鱼产品总监段毓铮表示,网易七鱼并不仅仅是售后服务的问题,更加重视产品销售前的用户和订单转化。

从客服的运营上,网易七鱼的工单系统可以解决企业内部之间的工作协同问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题、方便客服继续评估。

在服务方式上,网易七鱼将web、app、微信公号、电话客服渠道汇集到统一在线沟通平台上,使客服可随时随地解答多方的客户咨询。“目前通过测试,七鱼可以节省超过85%人力客服成本”,官方称。

段毓铮表示,像“在吗”、“发货了吗”、“多少钱”等简单、重复性高的问题已经不再需要人工客服,网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人,通过深度学习模型,结合传统人工智能领域的技术,实现高水准的语义识别和匹配。

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