在广州网易大厦通透敞亮的会议室里，几个人围坐桌前声音时高时低地讨论着什么，不时有人在白板上写写画画，甚至激动得跺脚拍桌子，争论不休。作为网易邮件事业部高级项目经理，董桦对于这样的场面早已习以为常。“这是头脑风暴，言语碰撞的背后，是思考和创意的火花。”董桦说。

　　而在高级产品经理卫彤华的印象中，关于多标签窗口的高度，大家争论了一个下午。有人认为标签应该窄一点，让阅读区域大一些；有人认为标签太小，运用鼠标不娴熟的人点击起来不方便。而关于框架问题甚至争论了近一个月，先后做了十几个方案，以确定信和写信的按钮。

　　在10个月的封闭开发后，今年8月8日网易邮箱推出5.0版。相对于旧版本，网易邮箱5.0版实现了革命性创新，有100多项功能，其中包括人脸识别登录、语音搜索、语音输入、无障碍设计、邮箱触点等。

　　杭州网易研究院一间办公室的墙上写了一句话：“网易邮箱很好用，但是你知道它背后的故事吗？”如果你想知道，那么你就要先认识故事的主角—网易邮箱5.0项目组，一群追求极致的人。

　　产品创新背后的情感

　　作为互联网三大基础性应用之一，网易邮箱从15年前推出，至今有超过五亿用户。相比层出不穷的其他互联网应用，电子邮箱很朴实，很基础，几乎让人忘记它其实可以很酷。而网易邮箱5.0版做到了这一点，非常新潮和尖端，采用第五代AJAX引擎，基于目前最流行的HTML5和CSS3开发，OPOA框架和完善的自定义组件库，个性化的多标签窗口，加上邮箱触点、写信语音输入、无障碍设计、情景模式、人脸识别系统等等，是一款具有革命性意义的电子邮箱产品。

　　“电子邮箱的发展，关键是基于用户的需求。安全、快速、稳定是邮箱必不可少的要素，是不会变化的核心。”网易邮箱总经理柳晓刚认为，做一款易于使用的电子邮箱很容易，但是作为中国用户数量最多的网易邮箱，仅仅做到这一点显然是不够的。

　　那么，怎样才能给用户更好的使用体验呢？于是，网易邮箱用户发现，网易邮箱居然主动与自己打招呼。在欧洲杯期间，网易邮箱问用户是否晚上看球累了，要注意休息；吃饭时，告诉用户不要盯着电脑；下雨时，提醒用户出门带伞；日常工作中，叮嘱用户不要太累，要有自己的时间和生活；登录邮箱时，登录框旁边的画面告诉用户当天是什么节气、节日，提醒用户可以做哪些有意义的事情，比如关爱自闭症儿童、参与环保活动等等。

　　技术可以改善用户体验，而人文情怀则赋予技术丰富的社会内涵。以文艺小清新风格，通过网易邮箱平台传递人文情怀，正是这个平均年龄不到30岁的团队希望传达给用户的。网易邮箱的技术研发人员全都是硕士以上学历，他们不希望自己被视为隐藏在产品背后的代码，他们要表达自己的社会责任感和对用户的真挚感情。

　　“邮箱不是一个情感类的产品。”柳晓刚说，“但是我们希望让用户了解我们的思想，希望网易邮箱能带来更多的正能量。”

　　在确定5.0版本开发基调之前，网易邮箱团队对200多个用户进行访谈。访谈结果让网易邮箱团队触动很大。大部分用户认为网易邮箱偏重商务功能，虽然安全、快速、稳定，但是冷冰冰。

　　网易CEO丁磊全程参与到5.0版开发的定调工作中。丁磊与柳晓刚率领的团队多次沟通后，最终增加了三个关键词：个性、情感和移动。人性化需求被提升到安全一样的级别。“这有点像马斯洛需求理论，我们不能停留在低层次。”网易邮箱副总经理赵勇说。

　　5.0版要有感情，有血有肉。今年3月，网易邮箱组建人文关怀团队，其工作就是从情感层面对网易邮箱进行优化，这在行业内是一个创举。网易邮箱产品策划专员刘毅飞草拟过很多充满感情的邮箱对话。网易邮箱团队很多人参与进来，将自己对生活的情感融入到产品开发中。

　　海量的用户让网易邮箱成为一个类媒体。网易邮箱团队认为要做好产品，更要借助产品传达自己的价值观。网易邮箱副总经理莫子睿说，未来要吸纳更多的历史人文知识，网易邮箱应该提醒用户更多地关注社会生活。

　　网易邮箱团队认为，人文情感难以用一两句话概括，而是要融入产品开发的细节中，让用户切身感受。莫子睿说：“情感是丰满产品的一个方面。以前很多年我们都在改进产品功能。和其他电子邮箱比，我们走过了15年，现在有时间进行情感交互，这是网易邮箱的巨大优势。”

　　“我们的用户文化水平、层次不一样，但是我相信用户对美好的追求是一样的。我们希望以文艺的、美好的感觉，满足大部分用户的情感需求。”柳晓刚说。

　　网易邮箱要触动用户内心深处的情感。不仅仅要通过情感诉求，更要通过技术升级开发新的功能。例如，很多年长者、儿童有发邮件的需求，但他们用键盘打字很不方便，于是语音输入技术被纳入5.0版本。有些用户发出邮件后希望取消邮件，于是就有了邮件发出后30秒内取消发送功能，这颗“后悔药”方便了很多用户。

　　目前，中国至少有700万盲人，1200万人弱视，他们无法正常识别文字。董桦说：“对他们来说，上网很痛苦。他们只能通过阅读器识别内容，但遗憾的是国内大部分网站不支持，网络成了一道鸿沟。但是，上帝关了一扇门，我们却愿意为他们打开另一扇窗。”最终，无障碍设计被添加到5.0版本中。

{$Page$}

　　一切从用户需求出发

　　5.0版有一个很有趣的情景化模式，在深夜写邮件，邮箱内响起蟋蟀的叫声，衬托出深夜的恬静。当然，如果用户不喜欢，可以关闭。

　　把选择权交给用户，这是网易邮箱的态度。“我们不告诉用户应该用什么样的产品，或者看到别人这么干我们也这么干。我们现在要改变想法，把整个过程反过来，不向用户推销产品，而是了解用户需要什么功能，然后满足用户需求。”柳晓刚说。

　　5.0版支持自定义多标签窗口和个性化配置，用户可以根据自己的喜好选择哪些功能或应用出现在标签栏上。而5.0版邮箱触点，是行业内的首创，用户喜欢的应用和功能可以随心所欲地自己定义，一触即达。自定义帮助用户实现了邮箱功能和应用程序的多窗口浏览，既可以让用户选择自己喜爱的邮箱应用，又可以让用户决定哪些功能出现在邮箱的某个位置。网易邮箱5.0版更像是用户的个性化邮箱，只是由网易邮箱团队帮助完成而已。

　　诚然，网易邮箱5.0版最终呈现出来的面貌是用户需求推动的结果。但是如何才能找到用户需求，并且恰当地理解用户需求呢？

　　卫彤华说，“我们每一个员工都是邮箱的深度用户，除了睡觉，所有时间都在上网，从用户的角度使用邮箱更容易发现邮箱的不足，很多功能优化点都是员工在使用邮箱的过程中发现并且优化的。”

　　在网易，从丁磊到每一个员工，每个人都是产品经理，都可以提出邮箱改进建议。网易还设置了伯乐奖，鼓励邮箱开发技术创新。

　　1997年6月，丁磊创办网易，当年11月推出中国第一个电子邮件系统，网易由此掘到第一桶金。因此，丁磊对网易邮箱有着特殊的情感。网易邮箱团队的很多人都在深夜接到过丁磊的电话。“老板从国外打来电话，说在某个地方加个什么功能比较好。”莫子睿说。

　　当然，如果只是把视线盯在网易内部，是远远不够的。网易邮箱始终通过多种渠道与用户沟通。网易优惠券产品经理肖钰妍讲了一个趣事：一个用户在杭州工业园捡到一张网易邮箱工牌，通过反馈系统留言，网易邮箱团队很快就收到了这条信息。信息反馈之所以非常迅速，是因为网易邮箱团队设计了一个“邮箱知道”平台，并在有可能出现问题的地方放置反馈入口，用户可以通过各种入口提交意见和问题。网易邮箱把这些问题汇集后，分发给项目负责人。

　　微博也是用户反馈信息的一个渠道。丁磊经常到微博上查看用户对网易产品的反馈，督促网易邮箱团队改进产品。

　　目前，网易邮箱在广州、杭州、北京都有微博运营团队，搜索用户的反馈信息。网易邮箱副总经理罗晓华说，“所有开发人员都被要求24小时手机开机，遇到用户紧急的、重要的反馈，即使凌晨两三点也要做出反应。”

　　网易邮箱技术经理单开涛说，能在第一时间听到用户的心声很开心。“对于做产品的人来讲，这是非常让人兴奋的，也非常有成就感。”

{$Page$}

　　联接未来

　　虽然能做到一切从用户需求出发，但是网易作为国内电子邮箱领域的领导品牌，柳晓刚认为必须“联接未来”，站在未来的角度理解并发掘用户需求。

　　如何让团队成员站在未来的高度？莫子睿介绍了网易邮箱团队的做法，所有成员在每天早上都会收到前一天的动态分享。“互联网刚刚发生的事情，大家都要及时了解。”其动态分享包括业界最新技术动态、企业动向、产品开发信息等，然后是不同的小组以轮岗制进行动态研究，以及专门的团队研究特定的议题。

　　“我们是国内邮箱领域的老大，不断创新是我们的内在驱动力，即使我们的创新被复制，我们也能持续地推出新的东西，长久保持优势地位。”赵勇说。

　　关于网易邮箱的定位，柳晓刚多次强调，作为一个拥有5亿用户的产品，做好产品，提升用户体验，传递积极的价值观，才是目的，赚钱不是丁磊对网易邮箱团队的要求。

　　电子邮箱其实是一个典型的投入型产品。柳晓刚说，运营和机器更新扩容的投入每年都要几亿元，他们希望将新的设备和技术运用到这个承载了他们荣耀和情感的产品上，给用户更好的体验。

　　邮箱的价值到底在哪里？他认为，邮箱不仅仅是邮箱，而且是互联网上的ID，是诸多应用不可或缺的基础。而且，不像那些封闭的产品，邮箱遵循的是完全开放的互联网协议，未来有着非常强大的生命力。

　　“极客”之美

　　国内电子商务快速发展，去年9月网易邮箱也根据自己的优势和特点开发优惠券项目，进行产品设计、研发和测试，并在12月上线。网易推出优惠券项目，出发点仍然不是盈利。对于这样一个非盈利项目，网易邮箱团队仍旧是从用户的角度出发：随着电子商务邮件增多，用户不堪其骚扰，认为这是广告邮件而不是优惠信息，而网易邮箱推出优惠券，让用户以优惠价格买到放心优质的商品，为用户增加邮箱的附加值。

　　能够提升用户体验，就值得投入。柳晓刚说：“邮箱更像是一个偏公益性的产品，要把用户的感受放在第一位。”

　　正是以用户需求为导向，2010年网易推出手机邮箱—只要知道对方的手机号码，就可以向对方发邮件，而对方不必事先注册邮箱。目前，网易手机邮箱的用户数量已经接近6000万。

　　网易邮箱团队成员充满了热情，对网络技术、产品有着纯粹的爱好，他们智商高，想象力丰富，吹毛求疵，极度关注用户感受并从用户的肯定中获得愉悦感和成就感。他们和乔布斯、盖茨、扎克伯格、佩奇等前辈一样，被人们称为“极客”。

　　罗晓华说，脱胎于浙江大学实验室的杭州网易研究院汇聚了一大批“极客”，“都挺像学生，有梦想，很愿意拼。大家都知道互联网是个先行者的行业，后来者基本上没有多少生存空间”。

　　崇尚自由，对互联网痴迷成“控”，憧憬美好的生活，散发着人文气息，正是无数个“极客”影响着全球互联网的发展方向，改变了世界。《新营销》